Kvar proizvoda: kako doskočiti prijevarama trgovaca?

U prošlom tekstu pobliže sam pisala o tome što sve zakon smatra nedostacima proizvoda, koji su vidljivi, a koji skriveni nedostaci, za koje od njih trgovac (ne) odgovara te osobito postoji li odgovornost trgovca za nedostatke rabljenih proizvoda.

Što kad kupljeni proizvod ima nedostatak 

Utvrdivši gradivo, današnji tekst bavit će se pravima koja ima kupac takvog proizvoda te kako doskočiti mnogobrojnim prijevarama trgovaca (s naglaskom da ovdje pričamo samo o kupcu koji je potrošač, dakle, fizička osoba koja na tržištu djeluje IZVAN svoje poslovne djelatnosti i samo o prodavatelju koji je trgovac, dakle, registrirani poslovni subjekt - poput društva s ograničenom odgovornošću, dioničkog društva, obrta i sl.).

U kojem roku trgovac odgovara za nedostatke (rok za reklamaciju)?

Potrošač prilikom kupovine nije obvezan pregledati stvar niti je dati na pregled, ali je obvezan obavijestiti trgovca o postojanju vidljivih nedostataka u roku od dva mjeseca od dana kad je otkrio nedostatak, a najkasnije u roku od dvije godine od kupovine.

Dakle, rok za reklamaciju svakog kupljenog proizvoda je dvije godine od dana kupovine.

U mnogim slučajevima trgovci nastoje proizvoljno skratiti taj rok, uvjeravajući potrošača da, primjerice, proizvod može reklamirati samo u roku od mjesec dana, nerijetko mu nudeći i da potpiše ugovor u kojem pristaje na kraći (ili nikakav) rok za reklamaciju, ali takva je ugovorna odredba ništetna.

Što ako je trgovac prilikom prodaje znao za nedostatak proizvoda?

Ako je nedostatak prilikom prodaje bio poznat trgovcu ili mu nije mogao ostati nepoznat, potrošač ne gubi pravo da se pozove na taj nedostatak i kad nije ispunio svoju obvezu da stvar pregleda bez odgađanja ili obvezu da u određenom roku obavijesti trgovca o postojanju nedostatka, a i kad se nedostatak pokazao tek nakon proteka dvije godine.

Koja su četiri osnovna prava potrošača?

Potrošač se u vezi nedostatka treba obraćati trgovcu jer trgovac je zakonski dužan rješavati njegovu reklamaciju, bez da pokušava izbjeći svoju odgovornost, upućujući potrošača da se obraća servisu ili proizvođaču koji se potom s njim „dobacuju kao s ping pong lopticom“.

Ima li proizvod nedostatak o kojem je trgovac pravodobno i uredno obaviješten, potrošač tada može, prema vlastitom izboru, zatražiti od trgovca:

• da nedostatak ukloni (popravak),
• da mu preda drugu stvar bez nedostatka (zamjena),
• sniženje cijene,
• raskid ugovora (povrat novca).

Ako je nedostatak neznatan, potrošač neće imati pravo na raskid ugovora, ali mu pripadaju druga prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke. Pritom troškove otklanjanja nedostatka i zamjene snosi trgovac.

Ne dobije li potrošač zahtijevano ispunjenje ugovora u razumnom roku (popravak ili zamjenu), zadržava pravo raskinuti ugovor ili sniziti cijenu.

Što ako je uslijed nedostatka nastala šteta na drugim potrošačevim dobrima?

U slučaju nastanka štete na drugim dobrima koju je izazvao nedostatak proizvoda, potrošač ima pravo na poprav­ljanje štete prema općim pravilima o odgovornosti za štetu. Primjerice, otpadnu li vrata hladnjaka i razbiju stakleni stol koji je stajao preko puta, potrošač bi teoretski mogao od trgovca zahtijevati popravak štete nastale na stolu.

Kad potrošač može raskinuti ugovor (zahtijevati povrat novca)?

Primijete li kvar na proizvodu, potrošače prije svega zanima mogu li odmah dobiti povrat svog novca, a odgovor je: ne. Potrošač može raskinuti ugovor samo ako je prethodno dao trgovcu naknadni primjereni rok za ispunjenje ugovora putem popravka ili zamjene proizvoda.

Oprez: mnogi trgovci nastoje uvjeriti potrošače da kvar nije isto što i nedostatak proizvoda te da u slučaju kvara oni nemaju ovdje navedena prava. Dakako, to je besmislica jer kvar i nedostatak su istoznačnice, budući da se, prema Zakonu o obveznim odnosima, nedostatkom smatra sve ono što onemogućava redovitu uporabu stvari, a upravo ju – kvar – onemogućava.

Ipak, potrošač može raskinuti ugovor i bez ostavljanja naknadnog roka, ako mu je trgovac nakon obavijesti o nedostacima priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku, kao i u slučaju kad potrošač zbog zakašnjenja trgovca ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.

Ne ispuni li trgovac ugovor ni u naknadnom roku, ugovor se tada raskida po samom zakonu, ali ga potrošač može održati, ako bez odgađanja izjavi trgovcu da ugovor održava na snazi.

Koja je važnost roka od šest mjeseci?

Premda se proizvod može reklamirati u roku od dvije godine od dana kupovine, prvih šest mjeseci osobito su važni. Zašto? Naime, prema Zakonu o obveznim odnosima, pretpostavlja se da je svaki nedostatak koji se pojavio u prvih šest mjeseci od dana kupovine postojao i u vrijeme kupovine (osim ako trgovac ne dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka).

Primjerice, kupili ste skupu kutnu garnituru koja je, uz uobičajeno korištenje, nakon tri mjeseca popucala i ulegla se. Reklamirate ju trgovcu, a on se ograđuje tvrdeći da ste ju vi mehanički oštetili i odbija reklamaciju. No zbog gore navedene zakonske odredbe, pretpostavlja se da vam je garnitura već prodana manjkava, a tvrdi li trgovac da ste ju vi oštetili, na njemu je teret dokazivanja, a ne na vama kao potrošaču.

U praksi to znači da je vaša obveza prilikom reklamacije, prije svega, predati proizvod na pregled (servis) kako bi se ustanovilo postojanje materijalnog nedostatka, a ako on postoji, tada:

1. U prvih šest mjeseci -  možete zahtijevati da se proizvod ne popravlja, već da vam se izvrši zamjena za drugi ispravan proizvod, a ako je to nemoguće, tek tada imate pravo na raskid ugovora (povrat novca), osim ako ga trgovac i prije toga ne odobrava, uslijed dobrih poslovnih običaja,
2. Nakon proteka prvih šest mjeseci – obvezni ste predati proizvod na popravak pa ako se ne može uopće popraviti ili se ne može popraviti u razumnom roku, tada imate pravo zahtijevati zamjenu, sniženje cijene ili raskid ugovora.

Što ako trgovac tvrdi da je potrošač mehanički oštetio proizvod?

Ako se reklamacija događa u prvih šest mjeseci, teret dokazivanja je na trgovcu, putem vještačenja kod ovlaštenog sudskog vještaka ili u ustanovi ovlaštenoj za poslove vještačenja.

U članku 43. st. 5. Zakona o zaštiti potrošača propisano je da trošak tog vještačenja u svakom slučaju snosi trgovac, čak i ako nalaz vještaka pokaže da je proizvod doista mehanički oštećen te trgovac nema pravo od kupca potraživati novčani iznos plaćenog vještačenja (trgovci potrošače nerijetko zaplašuju ovakvim prijetnjama).

Ako se, pak, reklamacija događa nakon proteka prvih šest mjeseci, također se može zatražiti vještačenje, ali njegov trošak tada snosi ona strana koja u njemu "izgubi", sukladno članku 43. st. 6. Zakona o zaštiti potrošača, pa je ishod za potrošača utoliko neizvjesniji i s rizikom mogućih troškova.